Wie man Bewertungen sammelt und mit negativen umgeht
Warum Bewertungen wichtiger sind, als Sie denken
Die überwiegende Mehrheit der Menschen liest heute Bewertungen, bevor sie zum ersten Mal bei jemandem einkaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Kundenbewertungen sind zu einem der ersten Filter geworden, die ein Unternehmen bestehen muss, bevor es überhaupt die Chance hat zu zeigen, was es kann.
Bewertungen beeinflussen nicht nur die Entscheidungen der Kunden. Sie helfen auch in Suchmaschinen und auf Karten, wo die Anzahl und Qualität der Bewertungen zu den Sichtbarkeitsfaktoren gehören. Mehr relevante Bewertungen bedeuten oft auch mehr Menschen, die auf Sie aufmerksam werden.
Wie man Bewertungen und Feedback aktiv sammelt
Ein zufriedener Kunde schreibt selten von sich aus eine Bewertung. Im Gegensatz dazu hat ein unzufriedener Kunde eine viel stärkere Motivation. Wenn Sie ein ausgewogenes und vertrauenswürdiges Bild erhalten möchten, müssen Sie aktiv um Bewertungen bitten.
1. Bitten Sie im richtigen Moment
Der beste Zeitpunkt ist kurz nachdem der Kunde eine gute Erfahrung gemacht hat — nach Abschluss der Bestellung, Lieferung der Ware oder erfolgreicher Erbringung einer Dienstleistung. Je länger Sie warten, desto schwächer ist die Erinnerung und desto geringer die Bereitschaft, eine Bewertung zu schreiben.
2. Machen Sie es so einfach wie möglich
Jeder zusätzliche Klick bedeutet weniger Bewertungen. Senden Sie einen direkten Link genau dorthin, wo der Kunde bewerten soll. Erwägen Sie eine Erinnerung per E-Mail nach dem Kauf, einen QR-Code auf der Quittung oder eine kurze Nachricht. Je einfacher es ist, desto mehr Menschen werden die Bewertung abschließen.
Eine Regel gilt jedoch ohne Ausnahme: Erfinden Sie niemals Bewertungen und bezahlen Sie nicht für gefälschte Bewertungen. Leser erkennen immer häufiger gefälschte Bewertungen, sie beeinträchtigen das Vertrauen und verstoßen auf vielen Plattformen gegen die Regeln. Das Risiko überwiegt den kurzfristigen Gewinn bei weitem.
Wo man Bewertungen sammelt
Bewertungen erscheinen nicht an einem einzigen Ort. Kunden überprüfen Sie auf mehreren Kanälen gleichzeitig und schauen oft bei mehr als einer Quelle vorbei, bevor sie sich entscheiden. Eine aktuelle Bewertung auf mehreren Plattformen wirkt daher vertrauenswürdiger als Dutzende Bewertungen auf nur einer.
Wo sammeln |
Wofür geeignet |
Woran denken |
|---|---|---|
Suchmaschine und Karten |
Erster Eindruck bei der Suche, Einfluss auf die Sichtbarkeit |
Reagieren Sie auch hier — Antworten sind öffentlich |
Branchen- und Vergleichsplattformen |
Vergleich des Angebots vor dem Kauf |
Beachten Sie die Regeln der jeweiligen Plattform |
Eigene Webseite |
Entscheidung in letzter Minute direkt beim Produkt |
Veröffentlichen Sie echte Bewertungen, keine ausgewählten „Perlen“ |
Soziale Netzwerke |
Informelle Erwähnungen, die das Markenimage formen |
Reagieren Sie schnell, Kommunikation ist hier öffentlich |
Versuchen Sie nicht, alles abzudecken. Wählen Sie zwei bis drei Orte, an denen Ihre Kunden wirklich suchen, und bauen Sie dort systematisch Bewertungen auf — ein paar aktuelle Bewertungen auf dem richtigen Kanal wirken besser als Dutzende verstreute.
Wie man positive Bewertungen nutzt
Das Sammeln von Bewertungen endet nicht, sobald Sie sie erhalten haben. Positive Bewertungen sind Content, der für Sie verkauft — wenn Sie sie nur auf dem Profil lassen, nutzen Sie nur einen Bruchteil ihres Wertes.
Einen zufriedenen Kunden können Sie an mehreren Orten „einsetzen“:
Wo verwenden |
Warum es funktioniert |
Praxistipp |
|---|---|---|
Auf der Webseite |
Zitate direkt am Produkt erhöhen das Vertrauen dort, wo sich der Kunde entscheidet |
Platzieren Sie die Bewertung bei dem Produkt, auf das sie sich bezieht |
In sozialen Netzwerken |
Reale Erfahrungen wirken glaubwürdiger als eigene Werbetexte |
Teilen Sie eine konkrete Geschichte, nicht nur Sterne |
In Angeboten und E-Mails |
Ein kurzes Zitat eines zufriedenen Kunden stärkt Ihr Argument |
Wählen Sie eine Bewertung, die zu dem Thema passt |
Eine Regel gilt immer: Verwenden Sie Bewertungen wahrheitsgemäß und mit Zustimmung des Kunden. Zitieren Sie nicht aus dem Zusammenhang gerissen und geben Sie geänderte Rückmeldungen nicht als Original aus — sobald der Leser Verschönerungen wittert, verlieren Sie genau das Vertrauen, für das Sie Bewertungen nutzen.
Bewertungen sind Marketing, das Ihre Kunden für Sie machen. Geben Sie ihnen einfach Raum, reagieren Sie höflich und nutzen Sie die besten weiter — das Vertrauen, das Sie dadurch gewinnen, wirkt sich auf die Entscheidungen weiterer Kunden aus.
Was tun bei negativen Bewertungen
Eine negative Bewertung ist keine Katastrophe — sie ist eine Gelegenheit zu zeigen, wie Sie mit Kunden umgehen. Und das beobachten auch alle anderen, die die Bewertungen lesen.
1. Reagieren Sie schnell und sachlich
Kunden erwarten heute eine Antwort innerhalb von Tagen, nicht Wochen. Schnelle, höfliche Reaktionen zeigen, dass Ihnen Feedback wichtig ist. Danken Sie für den Hinweis, entschuldigen Sie sich für das konkrete Problem und bieten Sie eine Lösung oder den Wechsel zur privaten Kommunikation (E-Mail, Telefon) an.
Beispiel:
2. Löschen Sie niemals Bewertungen
Das Löschen oder Verbergen negativer Bewertungen rächt sich fast immer. Ein großer Teil der Kunden würde aufhören, bei einem Unternehmen einzukaufen, das seine Bewertungen zensiert. Besser als die unangenehme Bewertung zu verstecken, ist es, gut darauf zu antworten — so wird aus einem Minus ein Plus.
Negative Bewertungen als Quelle zur Verbesserung
Studien zeigen eine interessante Sache: Sobald ein Unternehmen beginnt, auf Bewertungen zu reagieren, steigt seine Durchschnittsbewertung in der Regel leicht an und es erhält auch mehr Bewertungen. Der Grund ist einfach — Kunden sehen, dass jemand die Bewertungen wirklich liest und darauf reagiert, und verhalten sich fairer.
Betrachten Sie negative Bewertungen als kostenlose Forschung. Wenn sich die gleiche Beschwerde wiederholt (lange Wartezeiten, unklare Kommunikation, fehlende Informationen), haben Sie einen genauen Leitfaden, was verbessert werden sollte. Ein gelöstes Problem spiegelt sich häufig auch in besseren Bewertungen für die Zukunft wider.
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